工业交换机--工业核心交换机--定制交换机厂家--上海兆越工业通信领导者

一、 服務(wù)的目的和意義：

1. 以客戶為中心，為客戶提供咨詢服務(wù)；

2. 解決客戶提出的疑問；

3. 協(xié)助銷售人員作好產(chǎn)品及服務(wù)的市場推廣；

4. 協(xié)助渠道伙伴作好客戶的技術(shù)支持及服務(wù)工作；

5. 為客戶提供一流的服務(wù)，樹立公司良好形象；

6. 為公司的產(chǎn)品和服務(wù)提供強有力的售后服務(wù)保障。

二、 服務(wù)對象：

1. 產(chǎn)品及服務(wù)的銷售人員；

2. 產(chǎn)品及服務(wù)的渠道伙伴；

3. 行業(yè)及終端用戶。

三、 服務(wù)內(nèi)容：

1. 產(chǎn)品及服務(wù)的技術(shù)咨詢；

2. 產(chǎn)品及服務(wù)的安裝調(diào)試；

3. 軟件更新服務(wù)；

4. 售后產(chǎn)品的維護及維修；

5. 提供新產(chǎn)品的技術(shù)資料。

四、 服務(wù)方式：

1. 7×24小時熱線電話；

2. 互聯(lián)網(wǎng)遠程支持或調(diào)試；

3. 渠道伙伴技術(shù)服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)；

4. 公司網(wǎng)站提供服務(wù)專欄；

5. 專用的客戶反饋郵箱。

五、 服務(wù)承諾：

1. 售前

1) 用戶熱線咨詢服務(wù)；

2) 根據(jù)用戶需要提供網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和設(shè)計方案；

3) 為用戶的技術(shù)人員提供專業(yè)技術(shù)培訓；

4) 針對較大專案為用戶提供公司產(chǎn)品的樣品測試。

2. 售中

1) 為用戶提供公司產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試和網(wǎng)絡(luò)故障的排除；

2) 為用戶提供公司產(chǎn)品及服務(wù)的技術(shù)、應用、管理、維護等多方面培訓。

3. 售后

1) 工業(yè)級產(chǎn)品：1年包換，5年保修，N年有償優(yōu)惠維修（N≥5）；商用級產(chǎn)品：1年包換，3年保修，N年有償優(yōu)惠維修（N≥3）

2) 1年包換：1年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)非人為因素的物理損壞，造成產(chǎn)品無法正常使用的情況，予以更換新的同型號零件或產(chǎn)品；

3) 3年或者5年保修：自購買之日起，用戶購買Mexon兆越工業(yè)級產(chǎn)品可享受5年（商業(yè)級產(chǎn)品為3年）免費（免費服務(wù)原則詳見產(chǎn)品保修卡）的保修服務(wù)

4) N年有償優(yōu)惠維修（N≥3或N≥5）：用戶購買Mexon兆越產(chǎn)品3年或者5年后實行長期有償優(yōu)惠維護

5) Mexon對用戶所購買的Mexon兆越產(chǎn)品免費提供軟件方面的升級服務(wù)。

六、 服務(wù)受理：

1. 用戶熱線技術(shù)咨詢；

2. 接到熱線電話能保證及時、有效、解決客戶疑問；

3. 記錄用戶的信息和所提出的問題；

4. 若當時不能及時解決客戶疑問，要作出詳細記錄，并保證6小時內(nèi)給用戶作出回答。

七、包換保修：

1、遵循一年內(nèi)包換，商業(yè)級產(chǎn)品三年保修，工業(yè)級產(chǎn)品五年保修。

1) 包換保修的范圍僅限于產(chǎn)品主機，包裝及各種連接線、軟件產(chǎn)品、技術(shù)資料等附件不在包換保修范圍內(nèi)。

2) 1年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)非人為因素的物理損壞，造成產(chǎn)品無法正常使用的情況，予以更換8成新以上的同型號產(chǎn)品。

3) 商業(yè)級3年內(nèi)保修：超過1年，  在3年內(nèi)為有償維修；即需要收取材料損耗費0.3a（a為材料成本費），可享受免工時費、免運輸費；超過3年的即收取元器件費、材料損耗費、工時費、運輸費（一般商業(yè)級產(chǎn)品若超過3年，建議客戶更換新品，不做維修處理）。

4) 工業(yè)級5年內(nèi)保修：超過1年，在 5年內(nèi)為有償維修；即需要收取材料損耗費0.3a（a為材料成本費），可享受免工時費、免運輸費；超過5年的即收取元器件費、材料損耗費、工時費、運輸費（一般工業(yè)級產(chǎn)品若超過5年，建議客戶更換新品，不做維修處理）。

2、下列情況不屬于保修的范圍

1) 產(chǎn)品超出包換、保修期限；

2) 產(chǎn)品因意外或人為因素導致產(chǎn)品損壞，如輸入超范圍電壓、接線錯誤、摔壞、進水等等；

3) 產(chǎn)品易碎貼損壞，未經(jīng)我司許可擅自拆裝設(shè)備；

4) 產(chǎn)品因雷擊、洪水、地震等天災所造成的損壞；

5) 擅自涂改、撕毀條形碼、產(chǎn)品無條形碼，我司有權(quán)拒絕維修，或按過保產(chǎn)品收費維修；

6) 客戶接收貨物7天內(nèi)未確認收貨情況，后因運輸或其它原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞，屬有償維修；

7) 客戶特殊要求需更換產(chǎn)品配置或器件，收取差價、損耗費、工時費、運輸費；

備注：本承諾其解釋權(quán)、修改權(quán)歸上海兆越通訊技術(shù)有限公司。

八、 服務(wù)保障：

1. 包換期內(nèi)的故障機器設(shè)備，對用戶應承諾在兩個工作日內(nèi)解決問題（不含運輸時間）；

2. 保修期內(nèi)的故障機器設(shè)備，對用戶應承諾在四個有效工作日內(nèi)解決問題（不含運輸時間

3. 過了保修期的故障機器設(shè)備，對用戶應承諾在六個有效工作日內(nèi)解決問題（不含運輸時間）；

4. 庫房能隨時提供包換期內(nèi)包換應急用產(chǎn)品設(shè)備；

5. 庫房能隨時提供保修期內(nèi)保修應急用產(chǎn)品設(shè)備；

6. 若有特殊情況，而不能按時完成的，應提前12小時通知用戶，并說明原因和能夠完成的時間。

九、 人員技術(shù)培訓：

1. 區(qū)域主管負責協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)中心負責技術(shù)培訓；

2. 培訓渠道伙伴技術(shù)人員；

3. 培訓最終客戶技術(shù)管理人員：

4. 培訓行業(yè)客戶技術(shù)人員。